Quản lý trải nghiệm khách hàng là một chiến lược và phương pháp để quản lý một cách có hệ thống toàn bộ trải nghiệm hành trình của khách hàng, bao gồm toàn bộ vòng đời của khách hàng từ nhận thức, cân nhắc, mua hàng đến sử dụng và lòng trung thành. Nền tảng CEM tích hợp dữ liệu phản hồi của khách hàng từ nhiều kênh, phân tích, phân loại và ưu tiên dữ liệu đó, đồng thời thúc đẩy tổ chức thực hiện hành động để cải thiện trải nghiệm. Quản lý trải nghiệm khách hàng tốt có thể làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
