La gestione dell'esperienza del cliente è una strategia e una metodologia per gestire sistematicamente l'intera esperienza del percorso del cliente, coprendo l'intero ciclo di vita del cliente dalla consapevolezza, considerazione, acquisto, utilizzo e fidelizzazione. La piattaforma CEM integra i dati di feedback dei clienti provenienti da più canali, li analizza, li classifica e li dà priorità e spinge l'organizzazione ad agire per migliorare l'esperienza. Una buona gestione dell’esperienza del cliente può aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.
