Manajemen pengalaman pelanggan adalah strategi dan metodologi untuk mengelola seluruh pengalaman perjalanan pelanggan secara sistematis, yang mencakup keseluruhan siklus hidup pelanggan mulai dari kesadaran, pertimbangan, pembelian hingga penggunaan dan loyalitas. Platform CEM mengintegrasikan data umpan balik pelanggan dari berbagai saluran, menganalisis, mengkategorikan dan memprioritaskannya, serta mendorong organisasi untuk mengambil tindakan guna meningkatkan pengalaman. Manajemen pengalaman pelanggan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
